親師溝通

前言

在與人互動的工作環境中,溝通是非常重要的一項技能。

對兒美老師來說,親師溝通更是重中之重,因為我們教的是小學生,他們未成年、認知發展不成熟、獨立性格也未養成,所以針對他們在學校、補習班等學習場域的大小事,都要透過充份的親師溝通,才能找到適切的處理方式,問題解決了才能讓老師好好教書,達到教學目標。

為什麼要溝通?

在補習班,有許多不同的溝通目的,有些只是為了保持良好的互動,有些則是為了解決棘手的問題。

因此,不管你本來的個性是內向、外向,喜不喜歡與人互動、聊天,一旦你進入教職領域,就必須正視身份的轉換與使命的重大,這樣才能讓你在教學工作上順利安穩,暢行無阻。

以下我分三個重點先作說明:

一、維持良好關係

跟家長保持互動是建立彼此互信的方法之一,因此老師要多利用時間與家長溝通,平常就有保持一定的互動頻率,能累積深厚的感情基礎,對彼此的想法與理念也會較有默契,必要時能為溝通節省較多的時間。

平時的溝通可能透過話家常,了解家長的觀念和想法,藉由生活中的大小事,慢慢幫家長建立對孩子的教養新知,或是解決家中親子互動的問題,這些都是隱藏在外表之下的重要議題,不僅助益親師,也助益親子和家庭。

此外,多跟家長溝通也能幫助老師認識家長的個性與類型,這樣在說話時能適時調整用詞及語氣,找到最能切入的方式,讓家長好感提升,更能幫助達到溝通的目的,而這件事也是只有透過一步一腳印的耕耘才能獲得的心得,絕不可能一蹴可及。

二、達成目標

在補習班有很多以班級為單位的班務工作,像是續讀調查、學費催繳等,通常這是櫃檯老師的工作,但如果遇到特殊狀況,像是某位家長與老師聯繫較密切,必要時就會請帶班老師來進行溝通,總之要看情況來決定誰去溝通以達成目標。

另外,如果補習班內有舉辦活動或是開設特別班時,push家長報名這件事也要由老師來做。因為老師能運用專業向家長說明活動及班級的特色,當然最重要的是參與後對孩子的學習有什麼幫助。

舉例說明,我以前的補習班每年暑假都會額外開設”文法加強班”,每週兩次課,上足16堂課。這個加強班故名思義就是在幫助學生做文法統整。開課前,我們會先請各班老師列出建議名單,通常都是較落後的學生,也是每次升級都在邊緣的學生。接著就請老師們一一致電家長,讓他們向家長說明上加強班對孩子的幫助,因為是帶班老師,因此能貼切孩子的學習立場,也能讓家長更有共鳴。而且,因為課程安排在暑假,除了能善用放假時間,更能實質的幫助到課業表現,通常家長的接受度都很高。對補習班而言,這是個有績效的方案,因為能增加學收;對老師而言,這更是個能幫助升級的好方法。

三、解決問題

平時課堂上發生的大小事,需告知家長或尋求解決確認的時候,就必須溝通,有些問題急不得,但也有些問題等不得,因此老師一定要能判斷問題屬性,適時適切的跟家長進行溝通。

有些學生的學習問題,還會關係到補習班經營面向,例如:降級重讀以及拆併班等,有些問題不能由老師作主,也不能家長反對就不做,而是為了補習班的生存與體質,那麼就更需要與家長溝通,而且必要時是要很用力的溝通。

溝通的管道有哪些?

既然溝通這麼重要,那就要來了解在補習班裡可以用來溝通的管道有哪些? 這樣老師們就知道如何善用這些管道,且分辨使用時機。

一、家聯本

家聯本適合用在不具時效性的例行通知、親師交流,像是孩子平日課堂表現、作業狀況、小考成績登錄等,另外也有像是休假通知、活動告知等例行性的貼單宣達。

因為家聯本是有上課才會使用的,所以照著上課頻率互動即可,言下之意,如果不能等到上課才通知的事,就要趕快電聯或親自找家長談。老師們要能掌握問題的屬性來執行,不要遇到嚴重的事還傻傻的透過家聯本通知哦!

二、電訪

有些事情無法用文字表達,也就是用講的比較清楚、完整,那就必須打電話,藉由親自說明,能有語氣表達、即時互動的輔助功能,也能讓不能等的訊息快速傳達,當然讓家長接到電話,也是一種積極態度的表現。

特別要注意的是,電訪前,要事先準備相關資料,這樣才能有問必答,不要一通電話未決還要再打下一通,這樣有時會讓家長反感。

三、面訪

如果要講述的事情是必須表達誠意的,那麼就建議改採面訪的方式。俗話說:見面三分情,就是這個意思。

例如:補習班內某樣設施造成孩子受傷,或是要解說課程內容需輔以教材等實物,都是必須透過面對面才能做的溝通。面訪時機可以是家長接送時,或是另外約家長到班,甚至是到家中拜訪(這通常是極嚴重的事件)。

四、家長座談會

相較於上述的管道,家長座談會屬於較正式、公開、全面的,像是升級說明會、大型活動行前說明會、畢業升學說明會、特別班級開課說明會等,舉辦座談會前需要進行人員配置、行前訓練、環境規劃、動線安排、資料印製以及時間規劃等工作,因此建議至少提早一至兩個月進行規劃,以免手忙腳亂達不到座談會的舉辦目標,反而讓團隊白忙一場。

額外提醒,座談會是公開的場合,因此家長們會有機會交流與閒聊,建議老師們提早與家長溝通想法,有利於收集問題,並事先準備回應的內容及作法,這樣才能讓每一場座談會都圓滿落幕,且達到預期的成效。

如何掌握溝通技巧?

了解家長類型

如果你對家長不了解就想要進行溝通,很有可能會遇到障礙,而且如上述,老師們一定要在平常就多跟家長互動,這樣才能讓每一次的溝通順利達標。

舉個簡單的例子,針對送孩子到補習班學習,不同的家長重視的就有所不同,有的重視硬體設施與安全性,有的重視社交與團體生活,有的則是只要成績好其餘都是小事;再來說說家長對補習班各種規定的想法也不同,有的尊重並全力配合,有的則是不管規定如何只看自己需求。

在這裡,我大致將家長分為三大類型,同時也分享一下經驗:

一、權威型

這類的家長比較有主見與想法,甚至是不容易被改變的。

我個人覺得跟權威型的家長溝通時,要很清楚表達自己的原則和立場,並且要展現專業並曉之以理,讓家長信服進而接納。但有時候即使家長不願意接受我們提出的建議也罷,但至少身為師長的我們有盡到告知的義務,有時也或許只是暫時無法改變,但時間一久還是有機會的。

如我所言,為了曉之以理,老師們在溝通前一定要做足功課,可以多收集資料或是詢問主管或資深老師的意見,這樣才能對家長言之有物、有憑有據,也能讓權威型家長感受到我們的用心與真誠,千萬不要沒準備就想溝通,你很有可能一下子就被問倒,或是說半天都無法 to the point。

經驗分享

在我負責直營校期間,學區內的小學沒有提供營養午餐,所以我們都是接回班內用餐。而因為這間直營校是和直營園在同一棟樓,因此幼園廚房一併協助安親部的供餐(當然有收餐費)。當時這間直營校剛成立不久,所以用餐人數不多,因此廚房就比照幼兒園的餐點一起提供了飯後水果,但這對安親部的家長來說,是一個很棒的服務,因為幾乎沒有安親班會提供飯後水果。

後來,安親部學生越來越多,廚房反應準備水果的工作量太大,因為削皮、切盤和後續的整理占用很多時間,因此我就答應取消安親部的飯後水果,畢竟一直以來也是多給的。

果然,水果取消之後就有家長來電了,但經過解說家長們也都能理解,甚至感謝吃了這麼久的水果。不過,其中就有一位家長無法認同,還在掛掉老師的電話後特地到班來找我談。

我先是重申原因,並說明廚房為難之處,也告知餐點內容並無短少請放心。但家長不僅不願接受,還揚言要去她工作的地方集結家長來要求恢復。她在附近的醫院工作,我們的確有好幾個學生都是她的同事,但我並沒有接受她的威脅,更虛心接受她去選擇更適合的補習班(雖然是步險棋,但也是以退為進)。

這位家長一直以來都很有主見,而且對我們班內的運作也很有意見,這是透過我平時與她互動就有的認知,但她所謂的同事家長們,我也都熟悉且有把握不會受她影響,因此這就是我說的平時的累積。

像這種會影響家長權益的事情,掌握原則、態度柔軟是不二法則。有時家長提供的意見也很值得參考,那我們就誠心感謝並向上呈報,保持良好的互動給彼此的下一個溝通留餘地總是好的。

二、支持型

支持型的家長只要有認同的地方,便會積極展現支持的態度,甚至協助跟其他家長溝通。因此,找到你班上的支持型家長很重要,如果有需要敲邊鼓時還能作為強大的後盾。

而且,支持型的家長相對較有同理心,如果是面對棘手難解的問題,也能透過表明難處並說明努力的付出,讓家長轉而支持。

經驗分享

在我擔任美語教務主任期間,有一次聘任一位從阿根廷返台的女老師,因為她多年來都以西語為主要溝通語言,因此英文聽起來就不那麼美式,而且帶著西語腔。她剛上任時,學生都反應聽不懂,因此我特別要求她上課前一定要充份背課,並一一聽過音檔適時調整,因為當時我服務的品牌是標榜美式發音,所以當上到自然發音教材時,調整發音就更必要了。

為此,我們召開了一場家長說明會,用公開的方式讓家長全盤了解,而不是透過傳話及耳語,而且我們也讓老師親自分享自己備課的狀況。因為這位老師年紀稍長,且具有相當的社會歷練,因此我們有把握她能在家說會表現穩健,而事實證明我們的判斷無誤。在這場家說會中,我記得好幾位支持型家長們幫了很大的忙,他們公開鼓勵老師,也期待看到孩子學習的成果,這對一位新老師來說是很大的鼓舞,也讓老師感受到自己的付出受到肯定。。

我認為支持型的家長有較大的同理心,只要我們是為了孩子著想、對學習有展望,我相信多數家長都願意支持的。

三、放任型

這個類型的家長比較隨性,對補習班和孩子的學習都較無主見,甚至是根本沒放心思在這件事情上,一問三不知幾乎是常態。

我們可以在溝通時使用家長較能接受的方式,只要能達到溝通的目的或讓事情順利進行即可,不要過於拘泥型式,或強制要求家長配合或改變,如果搞到家長情緒上來,可能反而適得其反。

經驗分享

我在當老師期間,有一個學生家中經營雞蛋批發,他們的生意興隆到經常忘了要繳學費。後來,我們找到一個好方法,就是趁司機接孩子時順道現場收費,而且時間要抓準,因為如果影響到他們店內生意就會惹來一頓罵。家長本意不壞,只是對他而言做生意是 first priority,其他都排在後面。所以對於孩子的學習狀況,家長不太過問,甚至打去做電訪時都是急著要掛電話,還好孩子的資質不錯、學習成效也挺好的,因此我的責任就是把孩子顧好對家長就有交代了。

結語

補習班的工作中,溝通是連結所有課前、課中、課後工作的根本,我建議大家多多累積溝通經驗,這樣便能找到最擅長的模式,而且可以把不同的cases做分類,最後還能生出自己的教戰手冊哦!

最後,不要害怕家長,其實他們才是最需要老師的人!!

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